轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手交易網(wǎng)今天對外發(fā)布《2019年度轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手交易服務(wù)白皮書》(以下簡稱轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)服務(wù)白皮書)，內(nèi)容顯示，2019年，受經(jīng)濟環(huán)境影響，存量市場和消費需求發(fā)生新的變化，下沉市場不斷崛起，二手經(jīng)濟開始走紅。借助移動互聯(lián)網(wǎng)和產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，二手電商也在這一年保持了快速增長趨勢。

數(shù)據(jù)顯示，和2018年轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的業(yè)務(wù)范圍覆蓋全國564個城市相比，2019年轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺業(yè)務(wù)及服務(wù)范圍進一步擴大，持續(xù)“下沉”至邯鄲、安陽、聊城這樣的三四五線城市。截至2019年12月，已覆蓋全國近2000個縣市，同比增長254.6%。

知名數(shù)據(jù)調(diào)研機構(gòu)極光的報告也曾指出，2019年三季度，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)更多的新增用戶是來自低線城市，占比達到了49.1%。其中來自三線城市的新增用戶達到21%，四線城市17.4%，五線及以下城市10.7%。

同時，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)服務(wù)白皮書數(shù)據(jù)顯示，2019年轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)公司整體收入增速超過100%，在手機、數(shù)碼3C等核心品類上更是取得快速增長。整個2019年，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺手機業(yè)務(wù)總訂單量同比增長127.4%，手機業(yè)務(wù)GMV同比增長123.8%，其中已驗機訂單增長232.1%，已驗機GMV增長244.7%，已逐步成為大家進行二手手機交易的最主要渠道。

從平臺交易的手機品牌、機型看，蘋果、華為和小米位居TOP3，其中iPhone X交易量最大，成為2019年度轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺“機皇”。

而在數(shù)碼3C業(yè)務(wù)方面，數(shù)據(jù)顯示，平臺自營數(shù)碼3C訂單量同比增長105.2%，GMV同比增長高達223.8%。其中最受歡迎的交易品類為數(shù)碼、家電和電腦辦公。從地區(qū)分布來看，經(jīng)濟發(fā)展水平較高的深圳、北京、廣州、上海和成都地區(qū)用戶，非常熱衷交易二手數(shù)碼3C產(chǎn)品。

值得注意的是，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)在手機、數(shù)碼等核心業(yè)務(wù)保持市場領(lǐng)先位置的同時，也在積極拓展業(yè)務(wù)邊界。2019年11月，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)牽頭成立B2B二手交易平臺“采貨俠”，吸納頭部玩家加盟。

在質(zhì)檢方面，2018年底至2019年初，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)將此前的51項手機質(zhì)檢標(biāo)準升級為66大項，同時提供質(zhì)保服務(wù)，并根據(jù)市場變化及用戶需求適時更新質(zhì)檢標(biāo)準。2019年7月，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)收購知名數(shù)碼消費品篩選檢測平臺WHYLAB實驗室，通過研發(fā)智能、自動化的驗機設(shè)備，不斷提升驗機效率和準確性。

目前，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺手機交易訂單用戶選擇驗機服務(wù)的比例，已經(jīng)超過90%;與此同時，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)也進一步升級了質(zhì)保服務(wù)，將自營的二手手機質(zhì)保提升至365天，支持7天無理由退貨，且享受半年電池換新服務(wù)。

與此同時，2019年，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)客服團隊不斷升級工作方法和提升工作效率，將解決問題的時效規(guī)定由過去的48小時縮短至24小時，同時在南通開設(shè)500人規(guī)模的客服中心。數(shù)據(jù)顯示，2019年，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺24小時客訴解決率達到78.8%，其中核心的優(yōu)品業(yè)務(wù)24小時客訴解決率達84.46%，48小時客訴解決率達到96.66%，平臺C2C交易申請仲裁占比也從2018年的0.96%降低到了0.53%。

從梳理的客訴問題中可以發(fā)現(xiàn)，目前用戶的問題主要集中在售后、對于交易流程有疑問等方面，也是客服團隊下一步提升服務(wù)的重點。而面對網(wǎng)絡(luò)黑產(chǎn)，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)一直在通過大數(shù)據(jù)技術(shù)、加強聯(lián)動合作等方式來維護平臺健康的生態(tài)。白皮書數(shù)據(jù)顯示，2019年，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺屏蔽關(guān)鍵詞新增 7350個，其中包括“針孔攝像”、“慶余年”、“果子貍”等;平臺還通過技術(shù)手段處理虛假鏈接2335條，積極為消費者營造安全、可靠的交易環(huán)境。

根據(jù)官方公布的數(shù)據(jù)顯示，2019年，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)公司整體收入增長超過100%。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)CEO黃煒表示，在新的10年里，挑戰(zhàn)與機會并存。宏觀上看，二手行業(yè)是一個更抗周期的行業(yè);而從轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的服務(wù)來看，只有提供用戶需要的服務(wù)，用戶才會持續(xù)的選擇轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)來交易二手物品。因此，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)團隊的每個人，在改進產(chǎn)品、提供服務(wù)前，首先要清楚用戶是誰，所創(chuàng)造的產(chǎn)品能真正為用戶創(chuàng)造價值。

轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)方面表示，在已經(jīng)到來的2020年，將秉承熱心轉(zhuǎn)動世界的企業(yè)價值觀，堅持為消費者提供可信賴的質(zhì)檢履約服務(wù)，促進閑置物品有效流轉(zhuǎn)的同時引領(lǐng)二手行業(yè)健康有序發(fā)展，讓世界因流轉(zhuǎn)更美好。

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